1معرفی SLA
توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement یا SLA) سندی رسمی است که تعهدات رادکانت در قبال کیفیت و در دسترس بودن سرویسها را مشخص میکند. این توافقنامه بین رادکانت و مشتریان (کاربران خریدار سرویس) منعقد میشود و شامل موارد زیر است: • سطح تضمینشده در دسترس بودن سرویس (Uptime) • زمان پاسخگویی پشتیبانی • شرایط جبران خسارت در صورت عدم تحقق تعهدات • استثنائات و مواردی که از شمول SLA خارج هستند با خرید هر سرویس، مشتری این توافقنامه را میپذیرد و رادکانت متعهد به رعایت آن میشود.
2تضمین آپتایم سرویسها
- سرور مجازی (VPS): آپتایم ۹۹.۹۹٪ در ماه (کمتر از ۴.۳ دقیقه قطعی)
- هاست اشتراکی: آپتایم ۹۹.۹٪ در ماه (کمتر از ۴۳.۲ دقیقه قطعی)
- سرور اختصاصی: آپتایم ۹۹.۹۹٪ در ماه (کمتر از ۴.۳ دقیقه قطعی)
- سرور بکاپ: آپتایم ۹۹.۹٪ در ماه
- پنل مدیریت و API: آپتایم ۹۹.۹٪ در ماه
- دیتاسنترهای Tier 3 و Tier 4 با پشتیبانگیری کامل برق، شبکه و سرمایش.
- شبکه چند مسیره (Multi-Path) با پهنای باند نامحدود و محافظت DDoS.
3زمان پاسخگویی پشتیبانی
- تیکتهای بحرانی (Critical): پاسخ اولیه در کمتر از ۱۵ دقیقه، ۲۴/۷.
- تیکتهای فوری (High): پاسخ اولیه در کمتر از ۱ ساعت، ۲۴/۷.
- تیکتهای عادی (Normal): پاسخ اولیه در کمتر از ۴ ساعت در ساعات کاری.
- تیکتهای کماهمیت (Low): پاسخ در کمتر از ۲۴ ساعت در ساعات کاری.
- چت آنلاین: پاسخ در کمتر از ۵ دقیقه در ساعات کاری.
- تلفن پشتیبانی فنی: در دسترس ۲۴ ساعته با میانگین انتظار زیر ۲ دقیقه.
- ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه ۹ صبح تا ۶ عصر، پنجشنبه ۹ تا ۱.
4زمان رفع مشکل
- مشکلات بحرانی سطح شبکه/سرور: رفع در کمتر از ۱ ساعت.
- مشکلات هاست اشتراکی: رفع در کمتر از ۲ ساعت.
- مشکلات پیکربندی سرویسها: رفع در کمتر از ۴ ساعت.
- مشکلات نرمافزاری کاربر: بستگی به پیچیدگی، معمولاً کمتر از ۱۲ ساعت.
- درخواستهای تغییر و ارتقاء: بسته به نوع درخواست، ۱ تا ۴۸ ساعت.
- مشکلات سطح دیتاسنتر (خارج از کنترل ما): همکاری فوری با ISP و اعلام به کاربر.
5جبران خسارت در صورت عدم تحقق SLA
در صورت عدم تحقق سطح آپتایم تضمینشده، رادکانت به شرح زیر جبران خسارت میکند: • آپتایم بین ۹۹.۰٪ تا ۹۹.۸٪: ۱۰٪ اعتبار در حساب کاربری. • آپتایم بین ۹۸.۰٪ تا ۹۸.۹٪: ۲۵٪ اعتبار در حساب کاربری. • آپتایم بین ۹۵.۰٪ تا ۹۷.۹٪: ۵۰٪ اعتبار در حساب کاربری. • آپتایم کمتر از ۹۵٪: ۱۰۰٪ اعتبار در حساب کاربری (معادل کل هزینه ماه). نحوه دریافت خسارت: • کاربر باید ظرف ۷ روز پس از پایان ماه، درخواست خود را از طریق تیکت ثبت کند. • درخواست شامل مستندات (مثل لاگ ping، اسکرینشات) باشد. • تیم فنی بررسی و در صورت تایید، اعتبار به حساب کاربری اضافه میشود. • اعتبار قابل استفاده برای خرید یا تمدید سرویسهای رادکانت است (غیرقابل تبدیل به وجه نقد).
6مانیتورینگ و گزارشدهی
- سیستم مانیتورینگ ۲۴/۷ با ابزارهای Nagios، Zabbix و Grafana.
- بررسی وضعیت سرویسها هر ۶۰ ثانیه از چند نقطه جغرافیایی.
- صفحه وضعیت عمومی: /status برای مشاهده وضعیت لحظهای همه سرویسها.
- اعلان قطعیهای برنامهریزیشده حداقل ۷۲ ساعت قبل از طریق ایمیل و پنل.
- گزارش ماهانه آپتایم برای مشتریان پلنهای سازمانی.
- لاگ کامل تمام تیکتها و پاسخها در پنل مشتری قابل مشاهده است.
7تعمیرات و بروزرسانیهای برنامهریزیشده
- تعمیرات معمول ماهانه: در ساعات کمترافیک (۲ تا ۵ بامداد) انجام میشود.
- اطلاعرسانی: حداقل ۷۲ ساعت قبل به کاربران اطلاع داده میشود.
- قطعی برنامهریزیشده حداکثر ۳۰ دقیقه در ماه است.
- بروزرسانیهای امنیتی اضطراری بدون اطلاع قبلی انجام میشود اما تلاش میشود بدون قطعی باشد.
- قطعیهای برنامهریزیشده در محاسبه آپتایم لحاظ نمیشوند.
8استثنائات SLA
- قطعیهای ناشی از قوه قهریه (زلزله، جنگ، تصمیمات دولتی).
- قطعیهای ناشی از حملات DDoS با حجم بیش از ۴۰ گیگابیت (اقدام فوری انجام میشود).
- قطعیهای ناشی از خطای کاربر (تنظیمات اشتباه، حذف اطلاعات).
- قطعیهای ناشی از نرمافزارهای شخص ثالث نصبشده توسط کاربر.
- قطعیهای اپراتورهای اینترنت (ISP) که خارج از کنترل رادکانت است.
- قطعیهای برنامهریزیشده که با اطلاع قبلی ۷۲ ساعته انجام میشود.
- قطعیهای ناشی از نقض شرایط استفاده توسط کاربر.
- قطعیهای اولیه در ۷ روز اول پس از فعالسازی سرویس (دوره تنظیم).
9تعهدات کاربر
- استفاده از سرویسها مطابق با شرایط استفاده و سیاستهای رادکانت.
- بروز نگه داشتن اطلاعات تماس (ایمیل، تلفن) در پنل مشتری.
- پرداخت بهموقع صورتحسابها برای جلوگیری از قطع سرویس.
- بکاپگیری منظم از دادههای خود (رادکانت مسئول از دست رفتن داده نیست).
- همکاری با تیم پشتیبانی در ارائه اطلاعات لازم برای رفع مشکل.
- استفاده از رمزهای عبور قوی و احراز هویت دو مرحلهای.
- رعایت قوانین مصرف منابع و پرهیز از سوءاستفاده از منابع مشترک.
10کیفیت شبکه
- پهنای باند: ۱ گیگابیت اختصاصی برای هر VPS، ۱۰ گیگابیت برای سرورهای اختصاصی.
- لیتنسی داخلی (ایران): کمتر از ۱ میلیثانیه.
- لیتنسی خارجی (اروپا): ۶۰ تا ۹۰ میلیثانیه.
- Packet Loss: کمتر از ۰.۱٪ در شرایط عادی.
- پیک شبکه (Peering): با تمام ISPهای اصلی ایران و اروپا.
- محافظت Anti-DDoS رایگان تا ۴۰ گیگابیت.
- قابلیت افزایش ظرفیت شبکه در صورت نیاز.
11بکاپ و بازیابی دادهها
- بکاپ روزانه خودکار برای تمام سرویسهای هاست.
- نگهداری ۳۰ روز بکاپ روزانه، ۱۲ ماه بکاپ ماهانه.
- ذخیره بکاپها روی سرور جداگانه با رمزنگاری AES-256.
- بازیابی رایگان ماهانه ۱ بار (بازیابیهای اضافی با هزینه).
- زمان بازیابی: بسته به حجم داده، ۱۵ دقیقه تا ۲ ساعت.
- بکاپ Snapshot دستی هر زمان توسط کاربر امکانپذیر است.
12بازنگری و تغییرات SLA
این توافقنامه ممکن است در راستای بهبود کیفیت خدمات، بازنگری و بروزرسانی شود. • تغییرات مهم حداقل ۳۰ روز قبل به کاربران اطلاع داده میشود. • تغییرات جزئی از طریق بروزرسانی این صفحه اعمال میشود. • در صورت تغییرات که به ضرر کاربر باشد، امکان لغو سرویس و بازگشت وجه وجود دارد. • کاربر میتواند در هر زمان از پنل مشتری، نسخه بروز SLA را مشاهده و دانلود کند. ادامه استفاده از سرویس پس از تغییرات، به منزله پذیرش SLA جدید است.
13تماس در مورد SLA
برای هرگونه سوال، ابهام یا درخواست جبران خسارت مربوط به SLA، از راههای زیر با ما در تماس باشید: • ایمیل تخصصی: sla@radkanet.com • تیکت پشتیبانی: با اولویت SLA در پنل مشتری • تلفن مدیریتی: ۰۲۱-۹۱۲۳-۴۵۶۸ (فقط برای مشتریان سازمانی) • فرم درخواست جبران خسارت: از پنل مشتری بخش SLA پاسخگویی به درخواستهای SLA در کمتر از ۴۸ ساعت کاری تضمین میشود.
سوالی دارید؟ اگر در مورد این متن سوال یا ابهامی دارید، با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید. تماس با ما